Case Study · TiTi Phạm

Chuẩn hoá vận hành toàn diện — cửa hàng, online, sản xuất — trong 3 tháng

Thương hiệu bánh và đồ uống nổi tiếng ở Hải Phòng tự vận hành gần như cả chuỗi giá trị: xưởng sản xuất riêng, đội xe vận chuyển, cửa hàng và kênh online. Trong 3 tháng cùng ScaleUP, chuẩn hoá toàn diện — sẵn sàng nhân bản nhiều cửa hàng mới mà không phải tự mò mẫm thêm nhiều năm.

Ngành: Bán lẻ bánh và đồ uống Quy mô: 5 cửa hàng + xưởng + đội xe + online Thời gian đọc: 2 phút

3 tháng · Cùng làm tới ra kết quả

Một dự án tư vấn và triển khai chuẩn hoá toàn diện — không chỉ bàn giao tài liệu, mà xắn tay làm cùng đội ngũ cho tới khi cả chuỗi chạy theo bộ chuẩn mới.

Tháng triển khai · Cùng làm tới ra kết quả

Khối được chuẩn hoá đồng bộ

Quy trình Vận hành Chuẩn lõi cho cửa hàng

Cửa hàng chạy cùng một chuẩn

Hệ thống Lương thưởng riêng từng khối

4×7

Nguyên tắc × Công cụ giám sát

Đòn bẩy: Tăng thu · Giảm thất thoát · Sẵn sàng nhân bản

01 · Tình huống

Một chuỗi đang ở bước ngoặt nhân bản cửa hàng mới

TiTi Phạm là một thương hiệu bánh và đồ uống quen thuộc với người Hải Phòng, có nhiều năm trong nghề. Khác với phần lớn chuỗi bán lẻ thuần tuý, họ tự vận hành gần như cả chuỗi giá trị: xưởng sản xuất bánh riêng, đội xe tự giao hàng, hệ thống cửa hàng và cả kênh bán hàng online.

Đầu năm 2026, chuỗi bước vào một giai đoạn mở rộng rõ rệt — nhân đôi số điểm bán chỉ trong thời gian ngắn. Đây cũng đúng là lúc Ban Lãnh đạo nhận ra chất lượng dịch vụ tại các điểm bán đang đi xuống dần. Đồng thời, khối lượng công việc của chủ doanh nghiệp tăng gấp 3 với phần lớn thời gian chỉ để xử lý sự vụ, vô cùng mệt mỏi.

Nền tảng rất tốt — thương hiệu quen thuộc, sản phẩm chất lượng, đội ngũ gắn bó. Nhưng càng mở rộng, sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và vào chính người chủ càng lộ ra là điểm nghẽn. Nếu cứ tiếp tục nhân bản dựa trên kinh nghiệm, mỗi điểm bán mới sẽ lại là một phiên bản khác của chuỗi — không phải một mảnh ghép cùng chuẩn.

Một điểm bán của chuỗi TiTi Phạm — Hải Phòng

Một điểm bán trong chuỗi TiTi Phạm tại Hải Phòng

02 · Vấn đề

Nhiều tín hiệu báo động cùng lúc — trải khắp các khối

Khi nhìn lại toàn bộ guồng máy — không chỉ khối cửa hàng — đội ngũ TiTi Phạm nhận ra cùng lúc nhiều dấu hiệu quen thuộc của một chuỗi vừa và nhỏ ngay trước khi nhân bản:

Tại cửa hàng: một nhân viên kiêm nhiệm quá nhiều vai cùng lúc — vừa đón khách, vừa làm bánh, vừa thu ngân, vừa trực fanpage, vừa chốt đơn online. Khách online bị chậm phản hồi, khách tại quầy bị bỏ rơi vào giờ cao điểm. Mỗi người chào, tư vấn, xử lý khiếu nại một kiểu.
Tại xưởng sản xuất: sản phẩm và tay nghề rất tốt, nhưng kế hoạch sản xuất gần như cảm tính — hết bánh thì nhắn nhóm, xưởng tự quyết sản lượng trong ngày; đào tạo kiểu truyền nghề miệng, chưa có quy trình hay tiêu chí chất lượng được ban hành.
Giữa các khối: xưởng — cửa hàng — đội giao vận phối hợp rời rạc, thiếu một quy trình giao nhận chuẩn. Thông tin tắc giữa các bộ phận, hầu hết việc gì cũng phải "xin ý kiến" chủ.
Cơ chế con người: lương cố định theo tháng, không phản ánh giờ công thực tế, không gắn hiệu suất hay điểm dịch vụ; thưởng theo cảm tính. Người giỏi và người trung bình hưởng gần như nhau.
Kiểm soát: chưa có hệ thống giám sát — chủ dựa vào camera và "ghé qua" để kiểm tra, nên thường biết vấn đề quá muộn.

Trên bề mặt, đây là chuyện rất quen — nhưng nếu để lâu, mỗi cửa hàng mở thêm sẽ chỉ làm vấn đề nhân lên nhiều lần.

03 · Nguyên nhân gốc rễ

Thiếu một bộ chuẩn đủ rộng và đủ chi tiết để nhân bản

Khi ScaleUP cùng đội ngũ TiTi Phạm đi sâu rà soát cả guồng máy, ba điểm nghẽn hệ thống lộ ra:

Vận hành dựa kinh nghiệm — không có bộ chuẩn để nhân bản

Từ mở cửa, giao ca, đón khách ở cửa hàng cho tới lập kế hoạch ở xưởng và giao nhận bánh giữa các khối — tất cả đều dựa vào truyền miệng. Khối mới chỉ có thể sao chép cách làm cũ, kể cả những phần chưa chuẩn.

Không đo lường được chất lượng và hiệu suất

Không có bộ tiêu chí khách quan để chấm điểm dịch vụ ở cửa hàng hay chất lượng ở xưởng — nên không thể nói ai đang làm tốt, ai đang làm hỏng trải nghiệm. Khen, chê, thưởng, phạt đều theo cảm nhận chủ quan.

Lương không gắn hiệu suất, các khối rời rạc

Cơ chế lương không tạo động lực, không có lộ trình thăng tiến; các khối lại vận hành tách rời nhau và đều quy về một đầu mối là người chủ. Bộ máy chưa đủ vững để tự chạy khi nhân bản.

Tổng hoà lại, TiTi Phạm chưa có một bộ chuẩn vận hành đủ rộng và đủ chi tiết để nhân bản đồng nhất cho toàn chuỗi. Đây là vấn đề chuẩn hoá — không phải vấn đề sản phẩm hay thị trường.

04 · Tầm nhìn khách hàng

Khách hàng nói họ cần một cách nào đó để…

…chuẩn hoá toàn diện cả bộ máy — không chỉ cửa hàng mà cả sản xuất, giao vận và bán hàng online — trong thời gian ngắn nhất, đủ để nhân bản cho cửa hàng mới mà không phải mò mẫm thêm nhiều năm, đủ để đào tạo người mới theo cùng một chuẩn, và đủ để chủ doanh nghiệp rút dần khỏi việc kiểm tra hằng ngày.

Đội ngũ TiTi Phạm không tìm một dự án tư vấn kéo dài cả năm để "thay máu" doanh nghiệp. Họ tìm một bộ khung chuẩn phù hợp với chuỗi vừa và nhỏ, áp dụng thực chiến được ngay, và có người đồng hành triển khai cùng cho tới khi cả chuỗi chạy theo bộ chuẩn mới.

05 · Giải pháp ScaleUP

Chuẩn hoá Vận hành toàn diện theo Framework SCALEUP 360

TiTi Phạm và ScaleUP cùng triển khai dự án Chuẩn hoá Vận hành toàn diện — không những bàn giao bộ quy trình và tiêu chuẩn, mà còn đồng hành cùng Ban Lãnh đạo và các Leader để triển khai tới khi cả chuỗi đọc chung một bộ chuẩn. Trước khi đụng tới bất kỳ quy trình nào, ScaleUP triển khai hai giá trị cốt lõi làm nền — chuẩn hoá từ GỐC theo triết lý của ScaleUP:

Giá trị gốc 01

Lấy khách hàng làm trung tâm

Nâng tầm dịch vụ bắt đầu từ việc cả đội ngũ hiểu vì sao phải phục vụ tốt — trước khi học bất kỳ thao tác nào.

Giá trị gốc 02

Chính trực

Làm đúng như thiết kế, đầy đủ và trọn vẹn — để đội ngũ cam kết tuân thủ thay vì làm tắt khi không có ai nhìn.

Có gốc đó, bốn trụ chuẩn hoá mới thật sự "sống" được:

Hệ thống Giám sát theo 4 Nguyên tắc × 7 Công cụ

Minh bạch · Dựa bằng chứng · Tiêu chuẩn trước kiểm soát sau · Gắn lương thưởng — kết hợp 7 công cụ từ Camera, Quản lý kiểm tra chéo, Khách hàng bí mật đến Gọi khảo sát sau mua. Chủ doanh nghiệp không còn phải "ghé qua" mới biết cửa hàng đang chạy thế nào.

Playbook Vận hành cho từng khối

Khối cửa hàng có 9 Quy trình Vận hành Chuẩn lõi — mỗi quy trình một trang, in dán được. Khối sản xuất, giao vận và bán hàng online có bộ quy trình và tiêu chí chất lượng riêng, cùng quy trình phối hợp liên khối để cả guồng máy chạy ăn khớp.

Lương thưởng 3P thiết kế riêng từng khối

Chuyển từ lương cố định sang Lương theo giờ + thưởng gắn hiệu suất và điểm dịch vụ. Mỗi khối có khung riêng, sát nhu cầu thực tế — vì lương 3P là "ngôn ngữ" nói với đội ngũ điều gì là quan trọng, không phải công thức bê từ nơi khác.

Cơ cấu lại tổ chức và kết nối liên khối

Tái cấu trúc theo mô hình tinh gọn — Leader và Phó Leader phụ trách cụm cửa hàng, các khối có đầu mối rõ ràng, nhịp báo cáo và check-in hằng ngày. Bộ máy đủ vững để vận hành chuỗi hiện tại và nhân bản mà không phải xây lại từ đầu.

Điều ScaleUP mang lại không chỉ là một Framework đã được kiểm chứng — mà là cách triển khai đặc trưng của dự án tư vấn và triển khai made-in-ScaleUP: đồng hành xắn tay cùng làm.

Chuyên gia ScaleUP vừa đào tạo, vừa trực tiếp triển khai — như một huấn luyện viên không đứng ngoài hô hào mà xuống sân chơi cùng đội. Không chỉ thiết kế quy trình rồi bàn giao tài liệu, mà ngồi cạnh đội ngũ vận hành, đọc số mỗi tuần, gỡ vướng từng tình huống, hiệu chỉnh từng quy trình theo phản hồi thực tế — đi cùng nhau cho tới khi đội ngũ hiểu vì sao → rõ việc gì → làm được thật, và hệ thống chạy được.

Đây chính là điều diệt được nỗi sợ lớn nhất khi dùng dịch vụ tư vấn — "nhận một bộ tài liệu đẹp rồi không ai làm được". Hành trình chuẩn hoá không còn là gánh nặng mà chủ doanh nghiệp phải gánh một mình.

Chuyên gia ScaleUP đào tạo và triển khai trực tiếp cho đội ngũ TiTi Phạm

Chuyên gia ScaleUP đào tạo và triển khai trực tiếp cùng đội ngũ TiTi Phạm — không đứng ngoài hô hào, mà xuống sân chơi cùng đội.

06 · Kết quả

Câu chuyện 3 tháng

Chương 01

Khảo sát và chẩn đoán

Đặt nền bằng sự thật

Đầu tiên, ScaleUP khảo sát và chẩn đoán — quan sát hiện trạng, đóng vai khách hàng bí mật, phỏng vấn các bộ phận, bóc số liệu doanh thu và vận hành. Đầu ra là một bản chẩn đoán chỉ rõ lỗ hổng ở từng khối.

Sau đó, ScaleUP thiết kế và đo ni đóng giày bộ quy trình, tiêu chuẩn cho khớp đặc thù của TiTi Phạm. Kết quả của chương này không nằm trên báo cáo doanh thu — mà ở chỗ chuỗi có một bức tranh trung thực về hiện trạng và một bộ phương pháp sẵn sàng triển khai.

Chương 02

Bắt đầu từ con người, rồi tới quy trình

Đào tạo và triển khai khối cửa hàng

Triển khai giá trị "Lấy khách hàng làm trung tâm" cho toàn bộ nhân sự. Sau đó đào tạo triển khai các quy trình vận hành, chốt khung Lương 3P và bảng tiêu chí dịch vụ cho khối cửa hàng.

Đội ngũ cửa hàng đã được tập huấn theo cùng một bộ quy trình chuẩn, và Ban Lãnh đạo chốt được khung lương mới kèm theo các tiêu chí đánh giá chi tiết.

Chương 03 · Mở rộng & Bàn giao

Mở rộng đa khối và chuyển giao

Khoá chặt bằng giá trị

Triển khai giá trị "Chính trực" giúp đội ngũ cam kết làm đúng thiết kế, rồi mở rộng chuẩn hoá sang các khối còn lại và khâu kết nối:

Khối Sản xuất: tiêu chí chất lượng, chính sách lương thưởng riêng, kiểm soát bánh hỏng và thất thoát, nhịp check-in báo cáo hằng ngày.
Khối Tài xế: quy trình giao nhận, lương theo chuyến gắn điểm dịch vụ, sổ chuyến đối soát.
Khối Bán hàng online: quy trình bán qua tin nhắn, kịch bản gọi khảo sát sau mua, cơ chế lương thưởng riêng.
Kết nối liên khối: quy trình phối hợp Sản xuất ↔ Cửa hàng ↔ Giao vận, để cả guồng máy chạy ăn khớp.

Đồng thời đào tạo lại đội ngũ Leader, chốt lộ trình đào tạo nội bộ tinh gọn để TiTi Phạm tự duy trì, và nghiệm thu dự án.

Sau 3 tháng, TiTi Phạm nhận về một hệ thống vận hành chuẩn hoá cho cả bốn khối — quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách lương 3P, cơ chế giám sát, mẫu báo cáo và bộ slide đào tạo. Quan trọng hơn các tài liệu: chuỗi đã đi qua một quy trình chuẩn hoá theo tiêu chuẩn bán lẻ hiện đại — nén từ nhiều năm tự mò mẫm xuống còn 3 tháng triển khai có người đồng hành — và cả đội ngũ đã cùng nói một ngôn ngữ vận hành.

Và vì được chuẩn hoá từ gốc và phủ toàn chuỗi, TiTi Phạm đã sẵn sàng cho ba đòn bẩy quan trọng nhất: tăng doanh thu nhờ dịch vụ đồng nhất, giảm thất thoát nhờ giám sát và lương gắn hiệu suất, và sẵn sàng nhân bản cửa hàng mới trên một bộ chuẩn đã được kiểm chứng.

Một lát cắt nhỏ: hệ thống đã đi vào đời sống

Tài liệu đẹp tới đâu cũng vô nghĩa nếu nằm im trong ngăn kéo. Phép thử thật của chuẩn hoá là nó có sống trong một ngày làm việc bình thường hay không.

Ở TiTi Phạm, chỉ riêng nhịp báo cáo và check-in hằng ngày — một phần rất nhỏ của hệ thống — đã cho thấy bộ chuẩn đang thật sự vận hành. Đầu ca, nhân viên check-in bằng ảnh có xác thực giờ và vị trí. Cuối ca, gửi ảnh hiện trạng cửa hàng để đối chiếu tiêu chuẩn trưng bày. Cuối ngày, Leader mỗi cụm gửi báo cáo đã bóc tách tới từng đòn bẩy, kênh online báo cáo tỷ lệ phản hồi tin nhắn và kết quả gọi khảo sát sau mua.

Điều đáng nói không phải là con số của một ngày, mà là toàn chuỗi — cửa hàng, sản xuất và bán hàng online — đang chạy chung một nhịp, đo chung một bộ chỉ số, trên cùng một bộ biểu mẫu. Đội ngũ tự nhắc nhau dùng chung một file để số liệu chạy đúng — dấu hiệu rõ nhất cho thấy kỷ luật vận hành đã thành thói quen, không còn là yêu cầu áp từ trên xuống.

Bài học cho các chủ chuỗi cửa hàng

Rất nhiều chủ doanh nghiệp dành nhiều năm để "tự xây bộ chuẩn từ kinh nghiệm" — vừa làm vừa rút kinh nghiệm, vừa mắc sai lầm vừa sửa. Cách này chấp nhận được khi chỉ có một, hai cửa hàng, nhưng càng mở rộng càng đắt: mỗi sai lầm nhân lên theo số điểm bán, và mỗi cửa hàng mới lại là một dịp sao chép phiên bản chưa chuẩn.

Câu chuyện TiTi Phạm cho thấy hai điều. Thứ nhất, chuẩn hoá không nhất thiết phải kéo dài nhiều năm — với một bộ phương pháp đóng gói sẵn và cách triển khai "đồng hành xắn tay cùng làm", hoàn toàn có thể nén vào 3-6 tháng. Thứ hai, chuẩn hoá cần đi từ GỐC: văn hoá, con người cần thay đổi để làm bệ đỡ cho các quy trình thực sự "sống" trong doanh nghiệp.

Và một bộ chuẩn chỉ thực sự có giá trị khi đủ chi tiết để nhân bản — in dán được tại cửa hàng, đào tạo được cho người mới, và chấm điểm được mỗi ca làm việc. Đây là tiêu chuẩn mà Framework SCALEUP 360 đặt ra cho mọi sản phẩm bàn giao.

Bước tiếp theo

Câu chuyện TiTi Phạm có gợi cho bạn điều gì quen thuộc?

Nếu bạn cũng đang điều hành một chuỗi vừa và nhỏ và sắp nhân bản cửa hàng mới, hãy bắt đầu cùng ScaleUP — chuẩn hoá toàn diện cả guồng máy của bạn theo cùng một cách.

Tôi cũng muốn chuẩn hoá như vậy →

Đăng ký để được ScaleUP đồng hành — đánh giá hiện trạng và lộ trình chuẩn hoá phù hợp với doanh nghiệp bạn.