ScaleUP ×
TiTi Phạm
Đặt lịch tư vấn →
Case Study · TiTi Phạm

Chuẩn hoá vận hành toàn bộ khối cửa hàng — chỉ trong 3 tháng

Chuỗi 5 cửa hàng bánh và đồ uống tại Hải Phòng nhận về 17 quy trình - chính sách - tiêu chuẩn vận hành toàn diện — tiết kiệm nhiều năm và tiền tự mò mẫm, mà vẫn có ngay một hệ thống vận hành theo tiêu chuẩn bán lẻ hiện đại để nhân bản cho cửa hàng mới.

Ngành: Bán lẻ bánh và đồ uống Quy mô: 5 cửa hàng Thời gian đọc: 4 phút
Cửa hàng TiTi Phạm — Hải Phòng
3 tháng · Chuẩn hoá toàn diện

Một dự án chuẩn hoá toàn diện — từ đánh giá, xây dựng, đào tạo tới bàn giao toàn bộ chuẩn vận hành.

3
Tháng triển khai trọn vẹn
17
Quy trình · Chính sách · Tiêu chuẩn
9
Quy trình Vận hành Chuẩn lõi
5
Cửa hàng đồng chuẩn
1
Hệ thống Lương 3P bậc thang
100%
Khối cửa hàng được chuẩn hoá
3
Đòn bẩy: Tăng thu · Giảm thất thoát · Sẵn sàng nhân bản
01 · Tình huống

Một chuỗi đang ở bước ngoặt nhân bản cửa hàng mới

TiTi Phạm là một thương hiệu bánh và đồ uống quen thuộc với người Hải Phòng, có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành và một xưởng sản xuất bánh riêng đã ổn định.

Tại thời điểm khởi động dự án cùng ScaleUP, TiTi Phạm vận hành chuỗi 5 cửa hàng — một doanh nghiệp có nền tảng tốt: thương hiệu quen thuộc tại địa phương, sản phẩm có chất lượng, đội ngũ gắn bó.

Nhưng chuỗi đang đứng trước một bước ngoặt — kế hoạch tiếp tục mở rộng và nhân bản cửa hàng mới. Đây cũng đúng là thời điểm Ban Lãnh đạo nhận ra chất lượng dịch vụ tại các điểm bán đang đi xuống dần, và nếu cứ tiếp tục nhân bản cửa hàng mới dựa trên kinh nghiệm, mỗi điểm bán mới sẽ lại là một phiên bản khác của chuỗi — không phải một mảnh ghép cùng chuẩn.

Một điểm bán của chuỗi TiTi Phạm — Hải Phòng
Một điểm bán trong chuỗi TiTi Phạm tại Hải Phòng
02 · Vấn đề

Nhiều tín hiệu cùng lúc — đặc trưng của chuỗi vừa và nhỏ trước khi nhân bản

Khi nhìn lại toàn bộ vận hành khối cửa hàng, đội ngũ TiTi Phạm nhận ra cùng lúc nhiều tín hiệu báo động:

Trên bề mặt, đây là chuyện rất quen thuộc với hầu hết các chuỗi vừa và nhỏ trước khi nhân bản cửa hàng mới — nhưng nếu để lâu, mỗi cửa hàng mở thêm sẽ chỉ làm vấn đề nhân lên nhiều lần.

03 · Nguyên nhân gốc rễ

Thiếu một bộ chuẩn đủ chi tiết để nhân bản đồng nhất

Khi ScaleUP cùng đội ngũ TiTi Phạm đi sâu rà soát khối cửa hàng, ba điểm nghẽn hệ thống được nhận diện:

1

Vận hành dựa kinh nghiệm — không có Playbook để nhân bản

Mở cửa, đóng cửa, giao ca, đón khách, xử lý khiếu nại đều dựa vào truyền miệng. Cửa hàng mới mở chỉ có thể sao chép cách làm cũ — kể cả những phần chưa chuẩn.

2

Không đo lường được chất lượng dịch vụ

Không có bộ tiêu chí khách quan để chấm điểm — nên cũng không thể nói nhân viên nào đang phục vụ tốt, ai đang làm hỏng trải nghiệm khách. Khen — chê — thưởng — phạt phụ thuộc cảm nhận chủ quan.

3

Lương không gắn hiệu suất hay điểm dịch vụ

Cơ chế hiện tại không tạo được động lực phấn đấu, cũng không có lộ trình thăng tiến rõ ràng. Người mới và người cũ, người giỏi và người trung bình đều nhận về một cách trả lương như nhau.

Tổng hoà lại, TiTi Phạm chưa có một bộ chuẩn vận hành đủ chi tiết để nhân bản đồng nhất cho toàn chuỗi. Đây là vấn đề chuẩn hoá — không phải vấn đề sản phẩm, cũng không phải vấn đề thị trường.

04 · Tầm nhìn khách hàng

Khách hàng nói họ cần một cách nào đó để…

"

…chuẩn hoá toàn diện khối cửa hàng trong thời gian ngắn nhất — đủ để nhân bản cho cửa hàng mới mở mà không phải đi mò mẫm thêm nhiều năm, đủ để đào tạo nhân viên mới theo cùng một chuẩn, và đủ để chủ doanh nghiệp có thể rút khỏi việc kiểm tra hàng ngày.

— Tầm nhìn đội ngũ TiTi Phạm chia sẻ cùng ScaleUP

Đội ngũ TiTi Phạm không tìm một dự án tư vấn kéo dài cả năm để "thay máu" doanh nghiệp. Họ tìm một bộ khung chuẩn phù hợp với chuỗi vừa và nhỏ, có thể áp dụng thực chiến ngay vào vận hành, và có người đồng hành triển khai cùng cho tới khi cả chuỗi chạy theo bộ chuẩn mới.

05 · Giải pháp ScaleUP

Chuẩn hoá Vận hành toàn diện theo Framework SCALEUP 360

TiTi Phạm và ScaleUP cùng triển khai dự án Chuẩn hoá Vận hành toàn diện — áp dụng Framework SCALEUP 360 nhưng nén thời gian xuống còn 3 tháng nhờ một quy trình triển khai tập trung, kết hợp bộ phương pháp đã pre-built sẵn từ kinh nghiệm chuẩn hoá hàng trăm chuỗi.

1

Hệ thống Giám sát theo 4 Nguyên tắc × 7 Công cụ

Minh bạch · Dựa bằng chứng · Tiêu chuẩn trước kiểm soát sau · Gắn lương thưởng — kết hợp 7 công cụ (Camera · Quản lý kiểm tra chéo · Khách hàng bí mật · Tự báo cáo 5S · Gọi khảo sát sau mua · Đánh giá mạng xã hội · Khiếu nại trực tiếp). Chủ doanh nghiệp không còn phải "ghé qua" mới biết cửa hàng đang chạy thế nào.

2

Playbook Vận hành 9 Quy trình Vận hành Chuẩn lõi

Hình tượng nhân viên · Đón khách 5C · Giao ca 5S · Mở cửa hàng 8 bước · Đóng cửa hàng 6 bước · Bán hàng FABE · Xử lý khiếu nại 5 bước · Báo cáo cuối ca · Phân công công việc theo ca. Mỗi quy trình trình bày trên một trang — in dán được tại cửa hàng để nhân viên đọc mỗi ngày.

3

Lương 3P bậc thang gắn điểm dịch vụ

Chuyển từ lương cố định sang Lương giờ + Phụ cấp quản lý + Thưởng theo cụm. Khung bậc rõ cho từng vị trí, phân biệt Bậc nhân viên. Thưởng theo doanh thu và theo dịch vụ.

4

Cơ cấu chuẩn lại nhân sự khối cửa hàng để sẵn sàng nhân bản

Tái cấu trúc khối cửa hàng theo mô hình tinh gọn với Leader và Phó Leader phụ trách cụm cửa hàng. Bộ máy đủ vững để vận hành chuỗi hiện tại và nhân bản cửa hàng mới mà không phải xây lại từ đầu.

Điểm khác biệt của dự án theo Framework SCALEUP 360: thay vì kéo dài cả năm với chi phí lớn, ScaleUP nén toàn bộ chuẩn hoá khối cửa hàng vào 3 tháng — bằng cách dùng bộ phương pháp đã pre-built từ kinh nghiệm hàng trăm dự án. Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí — mà vẫn nhận về một hệ thống vận hành theo tiêu chuẩn bán lẻ hiện đại.
06 · Kết quả

Câu chuyện ba chương trong 3 tháng

Hành trình chuẩn hoá TiTi Phạm đi đúng theo cấu trúc đã thiết kế — 3 tháng triển khai trọn vẹn, bàn giao đầy đủ 17 quy trình · chính sách · tiêu chuẩn vận hành. Mỗi chương đặt nền cho chương kế tiếp.

Chương 01
Đánh giá hiện trạng và xây bộ GỐC chuẩn hoá
Tháng đầu

Đặt nền cho toàn bộ dự án. ScaleUP cùng đội ngũ TiTi Phạm rà soát toàn bộ vận hành khối cửa hàng, sau đó thiết kế lại:

  • Hệ thống giám sát theo 4 Nguyên tắc × 7 Công cụ — đầy đủ từ Camera, Khách hàng bí mật, Gọi khảo sát sau mua đến Tự báo cáo 5S.
  • Quy trình Xử lý khiếu nại 5 bước: Đồng cảm cảm xúc → Ghi nhận vấn đề → Giải pháp có trao quyền → Cam kết thời gian → Sẵn sàng chịu thiệt.
  • Quy trình Đón khách 5C và đề xuất tái cấu trúc khối cửa hàng theo mô hình tinh gọn — sẵn sàng cho việc nhân bản cửa hàng mới.

Kết quả của chương này không nằm trên báo cáo doanh thu — mà nằm ở chỗ TiTi Phạm có một bộ phương pháp chuẩn hoá đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành, sẵn sàng đem ra triển khai trong chương tiếp theo.

Chương 02
Đào tạo đội ngũ và chốt chính sách
Giữa dự án

Tập huấn liên tục cho toàn bộ khối cửa hàng — đi qua từng trục một cách hệ thống:

  • Nâng tầm Dịch vụ: đào tạo cả khối Front-of-House và Back-of-House về Tư duy dịch vụ, 6 Cấp độ dịch vụ, Khách hàng nội bộ. Mỗi nhân viên cam kết 3 hành động cụ thể cho đồng nghiệp và 3 hành động cho khách.
  • Vận hành và Lương thưởng: đào tạo 9 mảng vận hành. Chốt khung lương 3P và bảng tiêu chí dịch vụ.
  • Chăm sóc khách hàng và Chấm điểm: triển khai thử nghiệm đội ngũ Leader theo cụm cửa hàng. Đào tạo cơ chế chấm điểm dịch vụ và mô hình đội Chăm sóc khách hàng.

Kết thúc chương này, toàn bộ đội ngũ khối cửa hàng đã được tập huấn theo cùng một bộ chuẩn, và Ban Lãnh đạo đã chốt được khung lương 3P để áp dụng cho kỳ lương kế tiếp.

Chương 03 · Bàn giao
17 quy trình · chính sách · tiêu chuẩn vận hành toàn diện
Tháng thứ hai

Chỉ sau 3 tháng kể từ ngày khởi động, TiTi Phạm nhận về 17 quy trình - chính sách - tiêu chuẩn bàn giao đầy đủ, gồm các mảng:

  • Chính sách Lương thưởng — phát hành cho nhân sự đọc và ký nhận.
  • Bảng tiêu chí Dịch vụ đầy đủ + Poster A4 in dán cửa hàng — bộ tiêu chí "trừ dần vào quỹ điểm" xuất phát 100 điểm.
  • Playbook Vận hành 9 Quy trình Vận hành Chuẩn + Poster A4 tóm tắt.
  • Mẫu báo cáo cửa hàng 1 trang chụp ảnh được, tách doanh thu và số đơn theo ca sáng — ca chiều.
  • Bảng lương tổng hợp đa sheet — Ban Lãnh đạo tính lương hàng tháng.
  • Template phân ca tháng — Leader xếp ca xoay các cửa hàng, hỗ trợ ca gãy và ca linh hoạt.
  • Nhật ký lỗi điểm dịch vụ — mỗi dòng một lỗi, tự tổng hợp điểm dịch vụ trung bình cụm.
  • Form hợp đồng Thử việc + Chính thức + Quy trình tuyển dụng 7 bước + nghỉ việc 7 bước.
  • Bộ slide đào tạo nhân viên theo 5 phần — Leader dùng làm công cụ đào tạo lại.

Quan trọng hơn 17 quy trình · chính sách · tiêu chuẩn đó: TiTi Phạm đã đi qua một quy trình chuẩn hoá theo tiêu chuẩn bán lẻ hiện đại — nén từ nhiều năm tự mò mẫm xuống còn 3 tháng triển khai có người đồng hành. Cửa hàng mới mở có ngay bộ chuẩn để nhân bản. Nhân viên mới tuyển có ngay bộ slide để đào tạo. Chủ doanh nghiệp có ngay bộ tiêu chí để đánh giá khách quan, không còn phải "ghé qua" mới biết cửa hàng đang chạy thế nào.

Đây chính là điểm khác biệt mà một dự án chuẩn hoá toàn diện mang lại — tiết kiệm cả thời gian (rút từ nhiều năm xuống 3 tháng) và tiền (so với chi phí tự xây, mắc sai lầm và làm lại nhiều lần), mà vẫn nhận về một hệ thống đầy đủ và đồng nhất.

Và vì được chuẩn hoá, TiTi Phạm đã sẵn sàng cho ba đòn bẩy quan trọng nhất của một chuỗi bán lẻ: tăng doanh thu nhờ dịch vụ đồng nhất và nhân viên cùng ngôn ngữ, giảm thất thoát nhờ hệ thống giám sát và lương gắn hiệu suất, và sẵn sàng nhân bản cửa hàng mới trên một bộ chuẩn đã được kiểm chứng.

Bài học cho các chủ chuỗi cửa hàng

Rất nhiều chủ doanh nghiệp dành nhiều năm để "tự xây bộ chuẩn từ kinh nghiệm" — vừa làm vừa rút kinh nghiệm, vừa mắc sai lầm vừa sửa. Cách làm này có thể chấp nhận khi chỉ có 1–2 cửa hàng, nhưng càng mở rộng càng đắt: mỗi sai lầm bây giờ nhân lên gấp số điểm bán, và mỗi cửa hàng mới mở lại là một dịp sao chép phiên bản chưa chuẩn.

Câu chuyện TiTi Phạm cho thấy một điều: chuẩn hoá không nhất thiết phải kéo dài nhiều năm. Với một bộ phương pháp đã được đóng gói sẵn và một quy trình triển khai tập trung, hoàn toàn có thể nén toàn bộ khối cửa hàng vào 3 tháng — đủ để chuỗi có ngay một hệ thống vận hành theo tiêu chuẩn bán lẻ hiện đại để nhân bản.

Tiết kiệm thời gian ở đây cũng đồng nghĩa với tiết kiệm tiền: không phải chi cho việc đào tạo lại nhiều lần, không phải chi cho việc sửa sai sau mỗi cửa hàng mở mới chưa chuẩn, không phải chi cho việc chủ doanh nghiệp tự "ghé qua" liên tục thay cho hệ thống giám sát.

Và một bộ chuẩn chỉ thực sự có giá trị khi đủ chi tiết để nhân bản — không phải là tài liệu PR đẹp rồi bỏ ngăn kéo. Đây cũng là tiêu chuẩn mà Framework SCALEUP 360 đặt ra cho mọi deliverable: in dán được tại cửa hàng, đào tạo được cho nhân viên mới, và chấm điểm được mỗi ca làm việc.

Bước tiếp theo

Câu chuyện TiTi Phạm có gợi cho bạn điều gì quen thuộc?

Nếu bạn cũng đang điều hành một chuỗi cửa hàng vừa và nhỏ và sắp nhân bản cửa hàng mới, có hai cách để bắt đầu cùng ScaleUP — chọn theo cách phù hợp với bạn nhất.

Tư vấn 1-1

Đặt lịch tư vấn cùng chuyên gia Nguyễn Quốc Tuấn — Founder & CEO ScaleUP

Trao đổi trực tiếp về tình trạng doanh nghiệp của bạn. Phù hợp với chủ chuỗi đã có kế hoạch chuẩn hoá hoặc đang tìm hướng đi rõ ràng cho năm tới.

Đặt lịch tư vấn →
Tự đánh giá miễn phí

Tự đánh giá lỗ hổng vận hành — chỉ 2 phút

Bộ công cụ Health Check theo Framework SCALEUP 360 giúp bạn tự chấm điểm doanh nghiệp ở từng trục vận hành và nhận báo cáo cá nhân hoá về những lỗ hổng đáng ưu tiên xử lý nhất.

Bắt đầu Health Check →
Cả hai bước trên đều miễn phí. Bạn chọn cách nào trước cũng đều dẫn tới cùng một đích — hiểu rõ doanh nghiệp đang đứng ở đâu, và bước kế tiếp nên là gì.